بررسی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری سنتی والکترونیک

از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. با توجه به تغییرات انجام شده در نظام بانکداری و روی آوردن مشتریان به سمت نظام های بانکداری از راه دور و پیدایش مسیرهای گوناگون برای ارائه خدمات به آنان، که متداولترین آنها دستگاه های خود پرداز، تلفن، اینترنت و تلفن همراه می باشد، بررسی کیفیت خدمات در بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک و شناسایی و اهمیت ابعاد و مولفه های آن ضروری به نظر می رسد تا مدیران با بهره گیری از آن بتوانند نسبت به سنجش کیفیت خدمات و اقدامات اصلاحی لازم جهت جلب رضایت مشتریان خود تلاش نمایند. هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی و سنتی و همچنین بررسی اهمیت هر کدام از این ابعاد و مولفه ها می باشد. بدین منظور ابتدا با مطالعه تحقیقات انجام گرفته، به شناسایی این ابعاد و مولفه ها پرداخته شد و پس از توزیع پرسش نامه در بین خبرگان، اطلاعات مورد نظر تکمیل یافته و به منظور رتبه بندی اهمیت هرکدام، از تکنیک تاپسیس فازی استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که در بانکداری سنتی و الکترونیکی به ترتیب بعد «قابلیت اعتبار» و بعد« امنیت» دارای بیشترین اهمیت می باشند. هم چنین در میان مولفه های بعد قابلیت اعتبار در بانکداری سنتی، «ارائه وانجام خدمات در زمانی که وعده داده شده» مهمترین مولفه و در میان مولفه های بعد امنیت در بانکداری الکترونیکی، «اطمینان خاطر مشتریان از ارائه اطلاعات دقیق در مورد معاملات» مهمترین مولفه شناسایی شد و به همین ترتیب مولفه ها در دیگرابعاد رتبه بندی شدند